海運部主管——Flora
細心、可靠，總是熱情幫助大家解決問題，
遇到疑難雜症，問她準沒錯的捷美萬事通。
本次邀請到的嘉賓是海運部主管，也是年度最佳OP的常勝軍—— Flora！
Flora是如何運用她的智慧跟對策解決突如其來的挑戰？讓我們聽聽她怎麼說……
01. 與捷美的相遇、相熟、相知
原先在報關行工作的Flora，藉由同學的介紹輾轉加入物流業。從文件到OP，Flora在原公司待了7年的時間。因配櫃的關係，結識了當時捷美的海運部主管——黃媽。Flora說：「那時捷美正要開始做AMS，人力需要擴編，她就問我要不要加入捷美。」
黃媽很直白地告訴Flora，以當時捷美的文化與型態來說，在資深人員很多的情況下，升遷機會需要等待。若是對於升遷有很高的期望，黃媽就不會硬拉Flora進來。但對Flora來說，除了穩定的收入，她也很重視「人」與工作環境。每個環境或多或少都有一定程度的不易，但不同的人站在身邊，會造就不同的過程與結果。
「因為我信得過她（黃媽），所以我就來了。」Flora說。
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02. 解決問題的高手，掌握疑難雜症的解鑰
對海運工作有著豐富經驗的Flora，提到讓人印象深刻的案例可是多的數不清。她一邊細思一邊娓娓道來：「以前有幫一個常客出貨，他們的產品是很長的ㄇ字型鋼條，一直以來出貨都沒什麼問題，直到有一次CNEE反應產品生鏽，要申請索賠。」
這個案子的產品是送到貨櫃廠後，由櫃廠人員幫忙裝貨，而不是SHPR自己裝貨，所以在責任歸屬上，SHPR認為「我送到你指定的地點，若產品生鏽，是不是代表你們場地有問題？」。
其實，鋼鐵這類貨品的質地本身就容易受氣候影響，而Flora在詳細確認情況後發現該櫃廠場地確實較小，且不是都有屋頂遮蓋，產品很可能因被放在露天的地方受潮而導致生鏽。
「之後我們也有向CNEE說明，請櫃廠裝櫃有一定的風險，保險起見會建議未來在裝櫃時先做*公證。但請公證行就要再加費用，我必須徵求他們同意。」公證的目的是為確保貨物的完整性，要先給客戶確認產品照片才能裝船。
「站在Forwarder的角度，我們只能盡可能幫忙把關貨物。可是SHPR和CNEE一定也有他們的訴求。」
「如果貨主不了解，做為專業的服務人員就要給他解決的方案與方向。」
＊公證（即，貨物公證）：當買方向賣方購買貨物時，買方可聘請貨運公證行於貨物在裝貨港上船前，檢查貨物的體積、重量、內容等是否如合約上所示，並於貨物損失或損毀時，以中立立場提供調查報告，以確保索賠程序之公正性。
在處理這類較為棘手的案件時，溝通技巧扮演著決定性的角色。
Flora提到她曾遇過北部、高雄共四家工廠要出貨給同一個CNEE。他們通常會把同個客人的貨放一起，方便提貨，但CNEE要求把不同廠商的貨分開，因為到目的地後他還要分貨。
「但只有一個櫃子，一定會有碰在一起的時候。怎麼樣讓他分貨時比較方便，是我們要解決的問題。」Flora說。
除了請櫃場分好先後順序外，也請貿易商在*嘜頭上做不同標記。外箱的嘜頭通常是由出口商跟進口商共同決定，有些做法是將嘜頭印在紙箱上，但大部分都是貼一張有嘜頭的紙在上面，這個箱子就不用侷限在只能給這個客人用。
而這個案例中棘手的部分在於貨品型號及代號長得一模一樣，無從區分。面對這樣的情況，Flora建議貿易商在印的時候可以客製專屬的顏色，作為辨別。「當然這過程也要花時間溝通，有些貿易商可能會認為加顏色還要多花錢。」
最後，Flora把與各家溝通好的款式發給CNEE，說明各嘜頭各是哪間公司，圓滿解決了此案件。
＊嘜頭：用於外貿中為了便於識別貨物，防止發錯貨，通常由型號、圖形、收貨單位、目的港、件數或批號等組成，使貨物在裝卸、運輸、保管過程中較易識別，以防錯發及錯運。
「我都會跟團隊成員說，有事發生就是展現GMC實力的好時機！」
Flora認為，狀況發生的當口，也是機會來臨的時候。
案件處理就是發揮優良服務品質的好時機，棘手的案子若能用心處理完善，客戶一定會留下深刻的印象。不用害怕trouble case，碰到了就是訓練臨機應變與解決問題能力的時刻。
「其實就是見招拆招，最重要的是要不斷思考，隨時準備好更多方案與備案。」
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03. Proud of yourself，成為客戶心中的唯一
「要說成就，可能是有幸獲得多次最佳OP。」
每年公司都會舉辦最佳OP的投票，由所有業務人員票選出冠軍。Flora是歷年當選最多次海運部最佳OP的常勝軍，究其原因，或許是因為她總是有問必答，並細心講解。「大家問我問題時，我不會說『這是誰負責的，你去找誰』、『這個我不知道，你去找誰』，多數時候如果我知道我就會直接告訴他，不知道我也會詢問後再跟對方講。」
Flora不只是有問必答的萬事通，設想也非常周到，時常幫忙把餘下幾步都想好了。
「除了針對對方的問題回應，我還會給幾個後續的建議做法。」後來Flora發現，處理各種不同情況的案例和長年累積下來的經驗，事先想好下一步棋的做法，已經養成了習慣，尤其是在帶人。新人對於許多狀況都還不熟悉時，「我都會告訴他們『打電話給客人或船公司時，對方如果說什麼，一定要再往下問後續的問題。』有些人沒辦法從問題中再去延伸問題，所以我習慣提醒他們，對方如果怎麼回，要再怎麼去多問。」
被問及在貨物承攬業中最必要的技能是什麼，Flora仔細思考過後，認為「服務熱忱」與「同理心」非常重要。
「如果沒站在客人的角度想，事情可能只會處理到表面，服務就不能長久。 要讓客人覺得你像朋友一樣，他遇到狀況時會第一個想到你，
這段關係才能長久且不易被取代。」
「多數會回頭來問你問題的客人，肯定是對你的服務感到滿意才會來問你，他如果覺得你服務不好，也不會將你列入詢問的對象名單。」
Flora也曾碰過走別間貨代的客人，碰到狀況發生後，來向她請教解決辦法。Flora強調，這時一定要拿出專業，並展現出願意幫助的態度。
「國外的指定貨所配合的Forwarder不是他能決定的；但他若出事了想向誰尋求協助，是他可以決定的。他想從我這得到解答，再跟對方溝通或爭取利益，如果能幫他順利解決，會讓他更肯定我們的專業度及加強對我們的信任度。」
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04. 從獨自完成，到授權領導
現已成為海運部主管的Flora，從她與團隊共同奮鬥的經驗中了解到：作為一名領導者，懂得「授權」給他人是很重要的技能之一。「以前都自己做，可能是不夠信任別人，或是有自己的習慣，覺得自己來比較快，所以授權是需要練習的。」
而「授權」也是培育部屬的環節之一，交辦特定的任務便是在訓練接到指定任務的人。
「例如Monica原本是海運部的文件人員，後來升上文件Team的主管，在帶人的方面我也盡可能讓她自己發揮。像前陣子海運部組織調動，要徵新的文件人員，如果我直接幫忙找人當然很快，但我會交給她處理，我認為也可以讓她學習如何招聘徵才、怎麼邀約以及面試看人。」
「授權」意味著將權力遞交給他人，不僅是授予，也代表著信任。如此一來團隊合作將會更加順暢、更有效率。這是領導團隊很重要的一步，團隊成員可以從實務中學習到更多，領導者也能更有效地帶領整個團隊的運作。
領導團隊亦為學習的過程，過程中必定會遇到需要克服的難題。這段歷程就像一張永無止盡的考卷，當中有數不盡的課題要一一破解。
對剛接下主管一職的Flora來說，要指導他人並提出指正是一件難事，因為做事方法和處理問題並沒有標準答案，但或許會有「更好的方法」。該如何融合經驗以及自身觀點去闡述、溝通或指正，便是領導者應該面對的課題。「如果部屬明顯往錯誤的方向走會比較好糾正；難的在於方法上並沒有不對，但有時會覺得好像有更好的方法，就要思考該如何跟他溝通。」Flora認為每個人的節奏跟做事方式都不同，如何讓他們更有效率地達成目標，就必須找到一些溝通方法。
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05.無聲勝有聲，有時一個擁抱就是最溫暖有力的支持
工作上難免有讓人感到傷心難過的事，但快樂及享受的事也不少。聊起最享受工作中的哪個部分，Flora笑著說：「完成一件事或幫客戶解決難題帶來的成就感，以及『與人的相處』吧。」由於許多同事在公司工作的時間甚至比與家人相處的時間還長，所以工作環境的氛圍對每個人來說都很重要。
「我覺得公司的大家骨子裡都很善良，沒有鉤心鬥角的派系問題。偶爾會八卦一下，但我覺得這都無傷大雅啦。」
問到是什麼原因讓Flora在捷美待了20年……
「是人吧。」Flora說。
回憶起在捷美的點點滴滴，Flora也想起一段暖心的往事。在Flora還不是主管的時期，當時團隊成員中許多人都是一邊做OP的工作，一邊接受主管培訓，手上不只有原來OP職位的工作，也必須兼顧學習主管的職務。有一次Flora在很多事情必須處理的狀態下，出了一個錯誤而遭到責備，雖然不是嚴厲的指責，但對於自我要求很高的Flora來說卻讓她十分沮喪。
「這個過程Susan好像知道了，事情發生後我們在走廊遇到，她看到我時突然給了我一個擁抱，當下我就流淚了。」那時Susan並沒有和Flora多說什麼，僅是給予一個擁抱，這讓Flora當下有被安慰、同理的感覺，對她而言一個擁抱就是最溫暖有力的支持。
聊到在捷美的時光最想感謝的人，Flora提到了這位：「說要感謝的話，當然就是黃媽。」
海運部前任主管黃媽當初在計畫退休，將主管一職交給Flora前，便已對整個團隊有相當遠見的布局和規劃。「每個經營團隊的成員在黃媽的培養和訓練下都已上軌道，我算是非常幸運。當然除了感謝黃媽以外，還要感謝整個經營團隊。」
Flora與經營團隊的成員是一同接受黃媽的培訓，也是一起經歷過各種戰鬥的隊友，對他們而言，團隊合作已是不需磨合的天衣無縫，不必再說更多的默契，行雲流水的操作已演練無數次，搭著彼此的肩膀就能夠橫掃四方，「我就像是掛名的主管，因為團隊的力量很強大！」Flora謙虛地說。
「我比其他部門主管更幸運，有這些可靠的人支持我。」
還有一個人在職涯上也對Flora有著重要影響，就是前陣子剛退休的總經理—— Jennifer。由於Flora的性格比較溫和，Jennifer提醒她，做為一位領導者，有時必須更加果斷及強勢地表達自己的主張。「總經理在主管的這個角色上給了我很大的指導，是她推著我前進，提醒我身為主管該有的力道。」
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06. 處世哲學「忍一時風平浪靜，退一步海闊天空」
「忍一時風平浪靜，退一步海闊天空。」
這句姐姐寫在Flora國中畢業紀念冊上的句子，深深地烙印在Flora心上，也影響著Flora待人處事的原則。「我到現在都還記著這句話，或許是因為一直記得，所以我的性格中有很多的『忍』跟『退』。」就像這句耳熟能詳的俗諺說的，忍一時、退一步，便能夠得到遼闊的天空和平穩的大海。
「忍耐跟退讓不代表承認錯誤，只是在用另一種方式讓事情得到圓滿的結果。」
Flora認為，很多時候，若一件事沒有對錯之分，誰的想法都可以被接受的情況下，她會讓主觀性較強的人去做決定。「我會讓步，因為我覺得很多事沒必要去爭誰才是最好的。」
很多事不是一定要強強相碰，有個輸贏才能得到好結果。在自己沒有損失的前提下，如果退一步能讓事情有好的收尾，Flora會選擇這麼做。一時的忍耐可以平息矛盾糾紛，理智的退讓可以創造和諧環境，這就是Flora的人生哲學。
